¿Recuerdas a Klarna? La empresa que despidió a sus empleados para sustituirlos por IA ahora se arrepiente
Klarna, el gigante de los pagos diferidos, está recalibrando su enfoque en la inteligencia artificial (IA) tras una controvertida reducción de personal.
Su CEO, Sebastian Siemiatkowski, ha revelado planes para fortalecer su equipo de atención al cliente con personal humano, reconociendo el impacto que la IA tuvo en la calidad del servicio.
El impacto de la IA en la plantilla de Klarna
La compañía, conocida por su modelo “compra ahora, paga después”, había recurrido previamente a la IA, lo que resultó en la sustitución de 700 empleados.
Esta medida se produjo en un contexto financiero complejo para Klarna, cuya valoración experimentó un descenso significativo hasta los $6.7 mil millones de dólares, muy lejos de su pico de $45.6 mil millones alcanzado en 2021.
Un giro estratégico: Klarna prioriza la calidad del servicio humano
Siemiatkowski ha admitido que la drástica reducción de personal humano en favor de la IA pudo haber llevado a una “menor calidad” en la atención al cliente. En un claro cambio de rumbo, el directivo se compromete ahora a incrementar la contratación de agentes humanos.
Desde la sede de Klarna en Estocolmo, el CEO anunció la puesta en marcha de un programa piloto de contratación. Este esquema permitirá a los agentes de servicio al cliente trabajar de forma remota, en una configuración que Siemiatkowski describió como “similar a la de Uber”.
El objetivo a largo plazo es que estos teletrabajadores reemplacen a los “varios miles de agentes humanos” que actualmente son subcontratados por la empresa. Hasta la fecha, solo dos empleados han comenzado a trabajar bajo este nuevo modelo piloto.
La importancia del contacto humano según el CEO de Klarna
“Considero crucial que el cliente tenga la certeza de que siempre habrá un ser humano disponible si así lo desea“, enfatizó Siemiatkowski, cofundador de la fintech sueca. Esta declaración subraya un renovado reconocimiento del valor de la interacción humana en la experiencia del cliente.
El CEO reflexionó sobre el anterior cambio de enfoque de Klarna, donde la IA tomó protagonismo sobre los agentes humanos.
“Desafortunadamente, el costo pareció ser un factor de evaluación predominante al organizar esto, lo que finalmente resulta en una menor calidad“, admitió. Siemiatkowski fue claro al señalar la nueva dirección: “Invertir realmente en la calidad del soporte humano es el camino a seguir para nosotros”.
IA seguirá siendo clave en otras áreas de Klarna
A pesar de este reenfoque en el servicio al cliente humano, la compañía no abandonará el uso de la inteligencia artificial en otras áreas.
Siemiatkowski mencionó específicamente que Klarna continuará utilizando la IA para mejorar la eficiencia en el desarrollo de su software.
Mientras tanto, la empresa espera atraer talento de zonas rurales, estudiantes y otros perfiles para cubrir estas nuevas posiciones, aprovechando el interés que muchos usuarios de Klarna tienen en la compañía.
Fuente: CXToday
