El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) ha lanzado su segundo Informe Estadístico Trimestral 2023 para el programa Soy Usuario. En este informe, se destaca que el problema más comúnmente reportado por los usuarios está relacionado con el servicio de Internet, seguido de cerca por las quejas relacionadas con la telefonía móvil.
Estados con mayor incidencia
En este informe, se resaltan los descubrimientos más relevantes con el propósito de proporcionar a los usuarios de servicios de telecomunicaciones los recursos necesarios para tomar decisiones más informadas al contratar, utilizar y acceder a estos servicios, al mismo tiempo que ejercen sus derechos digitales de manera efectiva.
Durante el período comprendido entre abril y junio, se documentaron un total de 5,313 quejas, de las cuales el 78.2% (4,157) recibieron atención inmediata.
El 9.5% (506) de estas quejas se encuentran actualmente en proceso de resolución, mientras que el 10.2% (542) fueron canceladas debido a duplicaciones o decisiones de los propios interesados. Un 2.1% (108) de las quejas fueron descartadas por falta de seguimiento por parte de los afectados.
Los tres estados que destacan por la mayor cantidad de quejas en relación con cada 100,000 habitantes fueron los siguientes:
- Querétaro
- Ciudad de México
- Morelos
Empresas con más reclamaciones
Durante el período comprendido entre abril y junio de 2023, siete empresas acapararon un impresionante 91.1% de todas las quejas presentadas:
- Telmex
- Megacable
- Telcel
- Izzi
- TotalPlay
- AT&T
- Movistar
En cuanto a los servicios más frecuentemente reportados por los usuarios, los datos revelan lo siguiente:
- Internet lideró el ranking con un total de 2,669 quejas.
- La telefonía móvil acumuló 1,699 reclamaciones.
- La telefonía fija fue motivo de 671 inconformidades.
- Por último, la televisión de paga generó 274 quejas.
Los problemas más comunes
Principales motivos de queja:
- Fallas en la prestación del servicio.
- Publicidad y ofertas promocionales.
- Problemas durante el proceso de contratación.
- Incidencias con saldos y bonificaciones.
Sobre la problemática más mencionada por los usuarios de las empresas listadas se relaciona con las fallas en la prestación del servicio, representando el 54.3% del total de quejas registradas, de acuerdo con los datos proporcionados por el IFT.
Es interesante notar que AT&T recibe más informes relacionados con “desbloqueo de celulares” que con “fallas en el servicio”, mientras que Telcel enfrenta más casos relacionados con “cargos, saldos y bonificaciones”.
Por otro lado, las quejas por cambio de modalidad fueron las menos frecuentes durante el trimestre analizado.
En cuanto a los proveedores de servicios de internet, Telmex, Megacable, Izzi y Totalplay, se destacaron al recibir un mayor número de informes sobre problemas con este servicio. Mientras que Telcel, AT&T y Movistar lideraron en cuanto a quejas relacionadas con la telefonía móvil.
