¿Cómo logró Dukaan sustituir al 90% de su plantilla por una Inteligencia Artificial?
El debate acerca de si la inteligencia artificial (IA) sustituirá nuestros empleos o simplemente nos ayudará a ser más eficientes ya existía antes del lanzamiento de ChatGPT. Sin embargo, en estos últimos meses, hemos observado un resurgimiento notable de dicho debate.
¿Cómo Dukaan sustituyó a su personal?
En esta ocasión, presentamos un caso concreto en el que la IA ha llevado a la pérdida de empleo de numerosos trabajadores de una empresa tecnológica.
Suumit Shah, CEO de la startup india llamada Dukaan, la cual simplifica la creación de sitios web de comercio electrónico, ha generado gran atención en su país natal tras tomar una decisión radical. Shah optó por despedir al 90% de la plantilla del departamento de atención al cliente y reemplazarlos por un sistema de inteligencia artificial (IA).
¿Fue una decisión difícil? Sin duda. ¿Fue necesaria? Por supuesto. ¿Los resultados? El tiempo de respuesta inicial pasó de 1 minuto y 44 segundos a ser ‘instantáneo’, mientras que el tiempo de resolución se redujo de 2 horas y 13 minutos a tan solo 3 minutos y 12 segundos. Además, hemos logrado reducir los costos de soporte al cliente en aproximadamente un 85%.
En un hilo de Twitter, Shah explica que, dada la situación económica actual, “las startups están priorizando la ‘rentabilidad’ en lugar de esforzarse por convertirse en ‘unicornios’, es decir, alcanzar una valoración de $1,000 millones de dólares”.
Es importante señalar que, en muchos casos, lograr esta meta implica apostar por la falta de rentabilidad a corto y medio plazo, a pesar de que pueda parecer contraintuitivo, ya que se enfoca en la valoración en lugar de los ingresos.
Es menos mágico, ciertamente, pero al menos nos permite pagar las facturas.
Zapatero a sus zapatos
Shah considera que las personas con conocimientos tecnológicos profundos no deberían trabajar como agentes de soporte, de la misma manera que Messi no podría trabajar “en un Decathlon”.
Por esta razón, cuando el equipo de desarrollo internamente creó un nuevo chatbot llamado Lina, surgió la idea de que este podría ser más eficiente y rápido al responder ese tipo de consultas.
Al principio, admite que no estaba completamente convencido: la IA mostraba gran eficiencia al responder preguntas generales sobre el servicio de la compañía, pero cuando se enfrentaba a consultas más específicas, como “por qué mi pago lleva dos días pendiente”, las respuestas eran insuficientes.
Tras algunos ajustes, al día siguiente el problema quedó resuelto de manera satisfactoria.
Según Shah, a la mañana siguiente, Lina marcó como ‘resueltos’ aproximadamente 200 chats en vivo y alrededor de 1400 tickets de soporte.
Empecé a sentirme como si Edward Morra, el protagonista de la película ‘Sin límites’, estuviera dirigiendo todo el servicio de atención al cliente de Dukaan por sí solo.
Críticas y aceptación en internet
El éxito en su recepción o su confianza en el sistema ha sido tan notable que ahora están ofreciendo a Lina como un servicio disponible para terceros, permitiendo que otras empresas también puedan prescindir de su personal de atención al cliente.
Como era de esperar, muchas personas en Twitter, especialmente de la comunidad india, han criticado tanto la decisión de Shah como sus declaraciones. Algunos argumentaron que, al igual que sucedió en un caso similar con Doméstika, la reducción de personal se debía más a razones económicas que a avances tecnológicos genuinos.
Otros cuestionaron el hecho de que Shah solo estuviera utilizando el tiempo de resolución como medida de éxito para el nuevo chatbot, en lugar de basarse en la satisfacción de los usuarios, lo que confirmaría si la implementación del chatbot no ha afectado negativamente a la atención al cliente.
Además, algunos enmarcaron la actitud de Shah como parte de una aparente tendencia entre los fundadores de empresas tecnológicas en India de ser “despiadados e insensibles hacia el impacto humano”.
