Aumentan quejas de bancos en redes sociales
La empresa Quantico desarrolló un estudio de Análisis de Social Listening sobre el sector financiero en México. Este estudio reveló que se registró un significativo aumento de 46 por ciento de 2019 a 2020 en el total de conversaciones en redes sociales para la industria, y al cierre de junio de 2021 el total de menciones generados en el sector financiero fue muy cercano a las cifras pre-pandemia.
Se utilizó la avanzada herramienta Quantico Trends donde se puede observar cuáles son las instituciones bancarias con mayor aceptación por usuarios mexicanos. El análisis demostró que este año se incrementó la conversación positiva sobre la banca en 3 por ciento y la negativa disminuyó en 10 por ciento.
Esta estadística hace suponer que este semestre, a diferencia de los primeros 6 meses del 2020, los bancos se muestran mejor adaptados a las demandas de la digitalización y en redes sociales se observan menos quejas sobre problemas en los canales online. Más del 30 por ciento de las menciones negativas sobre los principales bancos mexicanos se relacionan con los servicios que ofrecen la App móvil y web, en virtud de que la banca en línea ha sido una herramienta fundamental.
Por otra parte, se detectaron más de 30 mil oportunidades comerciales en productos financieros de los bancos mexicanos con mayor conversación digital, pese a que más del 40% de la conversación es negativa.
En cuanto a las entidades financieras más mencionadas en las conversaciones, se puede observar que BBVA es el banco del que se habla más en las redes sociales de México, además de que tiene el porcentaje más bajo de conversación negativa respecto a los otros bancos.
Por su parte, HSBC es la institución que aparece con un número más reducido de menciones respecto a otras entidades financieras. De hecho, por porcentajes de menciones positivas, BBVA Bancomer y HSBC se disputan el primer lugar, ambas con 22%, sin embargo, si hacemos la comparación por número de conversaciones, es mucho más alta la de BBVA.
Las cinco instituciones bancarias con más menciones durante el periodo de análisis fueron: BBVA con 1 millón 991 mil 59 menciones, Banco Azteca con un millón 866 mil 525, Citibanamex con 939 mil 894, Banorte con 448 mil 119 y HSBC con 442 mil 695.
Cabe destacar que este análisis se pudo lograr gracias a Quantico Trends, una avanzada herramienta de social listening intelligence que permite a las empresas escuchar a sus clientes, entender su sentimiento y experiencias para tomar mejores decisiones de negocio y desarrollar estrategias exitosas en marketing, comunicación o servicio al cliente.
